Interpretar el lenguaje corporal

El lenguaje es mucho más que palabras. Los gestos también son parte de la comunicación de las personas y, por tanto, es importante saber interpretarlos para poder comprender al 100% cualquier mensaje. En el mundo de la empresa también, dado que comprender el lenguaje gestual de los clientes ayuda a entender mejor sus necesidades y a aportarles el valor que buscan.

Cómo intepretar el lenguaje corporal de los clientes

Cuando un cliente se planta ante un vendedor, éste último debe comprender los mensajes de los gestos del primero para poder conseguir una venta. La clave está en saber interpretar el lenguaje corporal, tarea que se puede aprender con un poco de dedicación.

Las formas, la sonrisa, aspavientos con los brazos, entre otros, son gestos que delatan si lo que un cliente está viendo le está gustando o no y que el vendedor debería ser capaz de interpretar para poder anticiparse y tomar la decisión adecuada en cada momento. Cuando un cliente entra con una sonrisa en un comercio, lo recorre para ver el género que hay a la venta y resulta que su cara cambia para tornarse seria, probablemente lo que esté viendo no sea de su agrado. O bien no encuentra lo que busca, o bien resulta que algo de lo que ve no le agrada, por ejemplo, si los precios son demasiado altos para su bolsillo.

¿Qué podría hacer un buen vendedor que observa al cliente y ve cómo cambia su cara a peor? Acudir en ayuda del cliente y tratar de convencerle de que el producto es de muy alta calidad y que merece la pena. Probablemente sea la única vía que tiene para poder recuperar al cliente para convencerle de que merece la pena comprar en su tienda.

Cuando el cliente va de farol

Hay clientes que cuando compran lo hacen echando un farol, como si se tratara de una partida de póker, situación que el vendedor también debe ser capaz de detectar para actuar en consecuencia. Es muy típica en los mercadillos y ferias ambulantes, en los que el proceso de compra suele comenzar con un precio desorbitado para el que el cliente pide una rebaja.

Si se visita el Gran Bazar de Estambul, se puede ver este tipo de venta en cualquier esquina. Como el vendedor pone unos precios altísimos para que el cliente regatee, resulta que se monta siempre una escena en la que ambas partes, comprador y vendedor, negocian un precio final inferior. Los vendedores de este tipo son auténticos expertos en analizar los gestos de los clientes y saben cuando un cliente dice que no porque no le interesa o porque va de farol y trata de que le bajen el precio para ser convencido.

Saber detectar a los clientes que van de farol, como en el poker, ayuda a no perder ni un euro del margen fijado para una venta. Es posible que este tipo de clientes incluso lleguen a simular que se van, para luego volver y ejecutar la compra previa disculpa para justificarse, pero siempre será eso mejor que vender con pérdidas.

La coherencia de los gestos y la palabra es una de las vías para detectar a los clientes que dicen una cosa pero piensan otra. Si no hay sintonía entre estas dos componentes, algo está fallando, bien porque al cliente no le está gustando la información que recibe o bien porque está intentando colar un farol para obtener unas mejores condiciones.

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