Los estilos de comunicación en el ámbito empresarial y humano, se pueden calificar en tres tipos: pasivo, agresivo y asertivo. Esta última técnica se convierte en la fórmula por autonomasia para el desarrollo directivo y comercial. Hablamos de una fórmula basada en la afirmación, que busca transmitir ideas y emociones mediante un tono neutro y sin caer en la dominación o humillación del resto de personas. En otras palabras, hablamos de una comunicación persuasiva. Esta comunicación se basa en expresar opiniones, deseos y necesidades mientras se respetan las demás perspectivas, por lo que la escucha activa es una parte central del proceso. Pese a esto, existen algunas maneras de evitar caer en la pasividad. El liderazgo se construye sobre la necesidad de tomar desiciones, transmitiendo y convenciendo al receptor.Partimos de la automotivación y de la capacidad de manejar la conversación con respeto pero determinación.
Algunas técnicas
En ocasiones las decisiones son firmes, aunque no convenzan a la mayoría. En otras, un comercial intenta persuadir a un cliente difícil. El caso es que el comunicador no puede caer en la comunicación agresiva ni la dominación, pues ni venderemos ni crearemos equipo. Por ejemplo, existe el mecanismo de falsa rendición, mediante la cual, ante un argumento contrario a nuestros intereses podemos asumir que el interlocutor tiene parte de razón, «pero…». Lo importante es mostrar que existe una réplica o una decisión superior… volviendo a llevar la conversación a nuestro terreno. Por otro lado, ante una persona enfadada debemos aplazar e ignorar el comportamiento, para retomar el debate con un tono más adecuado. En este momento, la asertividad será más posible e incluso se podrá incitar mediante una pregunta «me comentabas que… ¿qué es lo que te molestó?» Escuchar es clave, aunque no afecte a la determinación de la empresa. Algo que suele ser útil es dividir los temas que forman parte de una conversación, evitando que se mezclen pequeños conflictos en un gran problema. De esta manera, evitemos que se cambie de tema: «Podremos hablar de ese tema más tarde, pero ahora lo que nos ocupa es…» Tampoco tengamos miedo de realizar aplazamientos ante propuestas concretas, ya que es posible que algunos temas deban ser tratados con profundidad, o que el debate tenga que esperar a que cambien las circunstancias. Podemos empatizar con el interlocutor, acercándonos a su postura, pero separando la respuesta de nuestra responsabilidad (si así es) y/o añadiendo nuestros argumentos respecto a la decisión: «…entiendo que supone un esfuerzo ahora mismo, pero todos deberemos realizarlo.» Estos argumentos deben ser planteados de forma sencilla y se podrán repetir las veces que sea necesario siguiendo la técnica del «disco rayado»: es decir, aceptando las réplicas y quejas, pero manteniendo la determinación de nuestro discurso, comenzando con un «si, pero…», «estoy de acuerdo, pero…» Todo esto nos puede llevar a cometer el error de convertirnos en personas impermeables, por lo que no debemos centrarnos en la contra y en la defensa ciega de los argumentos, sino en saber que hay una decisión a explicar, anotando las quejas y sugerencias para considerar en el futuro. Si la empresa ha respetado las fases en la toma de decisiones, no puede quedar a expensas de las opiniones minoritarias. Hay que «hacer».
No hay comentarios aún.