Uno de los riesgos que existe con la intranet de la empresa moderna es que sea una herramienta inútil y que no da servicio al cliente interno. Empleados, colaboradores y directivos tienen en la intranet de la empresa una oportunidad para desplegar una gran herramienta que dé servicio de verdad a la empresa, aportando soluciones a problemas que tienen las personas en su día a día para comunicarse, obtener información, enterarse de la marcha del negocio y otras muchas cosas que puede ofrecer una buena intranet.
Para conseguir que la intranet sea un producto interno que genere valor, en lugar de un “dinosaurio sin futuro” y que nadie utiliza salvo que no quede otra opción, es importante prestar atención a los siguientes puntos:
1 La intranet debe contener información actualizada
Por algún motivo, uno de los mayores males de las intranets es que contienen información desactualizada. Noticias que no se renuevan, datos de empleados sin actualizar, imágenes de la marca del pasado, informes del negocio muy atrasados, son ejemplos de una intranet que no funciona porque no se le presta la atención suficiente a la información que contiene.
Para solucionar este problema y poder disponer de información actualizada que aporte valor al empleado, se necesita establecer un proceso de actualización de la información, con un responsable que pueda perseguir las acciones necesarias para lograrlo. La mejor estrategia es intentar automatizar al máximo las tareas de actualización y hacer que sean lo más ágiles y sencillas posibles. Por ejemplo, capturando los datos de contacto de empleados una única base de datos corporativa, en lugar de generar una segunda base de datos en paralelo que requiera su correspondiente mantenimiento (solución más cara, menos fiable y no recomendable).
En cuanto a las noticias, muchas empresas se animan a publicarlas en los primeros días de la Intranet, pensando que son muy interesantes para los empleados, pero la realidad dice que la mayoría de las veces el mejor tipo de noticias que encajan en este tipo de foro son las que tienen que ver directamente con el negocio. Promociones profesionales, nuevos clientes y proyectos, hitos logrados, nuevas incorporaciones, fechas clave para el negocio, entre otros temas, son de especial interés para que el empleado pueda acudir recurrentemente a leer el contenido publicado. Sin embargo, curar contenidos de terceros y copiar y pegar noticias en la intranet de la empresa, no suele dar resultado porque la gente prefiere buscar sus propias fuentes de información.
2 Hay que pensar en el autoservicio para el usuario
Una de las mejores estrategias para montar una intranet es la del foco en el autoservicio. A través de manuales, recopilaciones de preguntas frecuentes, buscadores (que funcionen de verdad) y una estructura que haga que filtrar la información y llegar a donde se necesita sea realmente fácil para el usuario. Es una cuestión de ayudar al empleado a ser más eficiente.
El camino para el éxito de una intranet pasa por que el usuario la vea como una herramienta útil. Para ello, se requiere un esfuerzo para identificar y montar flujos de trabajo para su consumo de información y solución de tareas cotidianos (localizar a una persona, pedir material de oficina, solicitar cheques restaurante, etc.), sin necesidad de que haga grandes esfuerzos o recurrir a terceros. Igual que cuando pides comida a domicilio por Internet, sin más ayuda que la disponible en pantalla, puedes recibir los platos deseados en casa.
Otro punto a favor para fomentar la funcionalidad que de verdad tenga utilidad es preguntar al empleado. Qué servicios echa de menos, cuales sobran, qué problemas se encuentra para acceder,
3 El acceso debe ser multipantalla
La usabilidad y el acceso multipantalla son claves también para el éxito de la intranet. Es más, la visión debería ser de pasar de la intranet tradicional a la una intranet moderna, lo que significa que debe estar accesible a través del navegador del ordenador de escritorio o portátil, pero también a través de los de móviles y tabletas, e incluso a través de apps específicas para ello.
Así la intranet será una herramienta disponible en cualquier lugar, ofreciendo servicios de valor al empleado en los momentos en los que se necesitan. Por ejemplo, solicitando desde el móvil una reserva de una sala de reuniones, o viendo el teléfono de contacto de una persona sin necesidad de arrancar el ordenador.
Esta visión supone también que la intranet salga de la red de la empresa y se convierta en una herramienta al servicio de la organización, las 24 horas del día y en cualquier lugar donde haya una persona trabajando.
¿Cómo ven tus empleados la intranet de tu empresa? ¿Les aporta valor o es una herramienta que no queda más remedio que usar?
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